Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến – cách tiếp cận và hàm ý chính sách cho Việt Nam

Phan Diên Vỹ, Phạm Long, Phạm Ngọc Lan
Ngày nhận: 25/12/2016   Ngày nhận lại: 02/01/2017   Ngày duyệt: 10/01/2017   Mã số:
Tóm tắt: Lĩnh vực ngân hàng trực tuyến (NHTT) đang phát triển mạnh ở Việt Nam, tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này, đặc biệt là phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHTT. Nghiên cứu này dựa trên việc tổng hợp kết quả của các nghiên cứu trước đây và sử dụng phương pháp nghiên cứu sự kiện quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTT ở Việt Nam. Kết quả cho thấy, ba nhân tố - chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) - đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTT tổng thể và từ đó ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Hàm ý chính sách và khuyến nghị cho các nhà quản lý ngân hàng đã được thảo luận nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT.
Từ khóa: ngân hàng trực tuyến; chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến; mức độ thỏa mãn; Việt Nam.

Key determinants of the quality of online banking service in Vietnam: implications for policy makers

Abstract: Online banking has been developing rapidly in Vietnam. However, there are few studies to identify key determinants of online banking service quality in Vietnam. This paper critically reviews literature on online banking service quality in order to build a measurement scale of online banking service quality in Vietnam. The findings show three key deternimants of online banking service quality: online customer service quality, online information system quality, and banking product/service quality. These three factors have impacts on overall online banking service quality and vice versa, this impacts on customer satisfaction. Implications and recommendations are made for bank managers with an aim to improve the quality of online banking service in Vietnam.
Keywords: online banking; service quality; online banking service quality; satisfaction; Vietnam.
BÀI VIẾT ĐƯỢC QUAN TÂM NHIỀU NHẤT
Kính mời quý độc giả đóng góp ý kiến cho tạp chí Tại đây